Bagagem extraviada: o que fazer quando a mala não chega

A mala não chegou: o que fazer ainda no aeroporto

1. Procure o balcão de bagagens da companhia que operou o último trecho da viagem;
2. Faça o protesto e peça o RIB ou documento equivalente, com número de registro;
3. Descreva a mala com detalhes: cor, marca, tamanho, fitas, cadeado, etiquetas de identificação;
4. Informe um endereço onde possa receber a mala, que pode ser o hotel no destino;
5. Fotografe o comprovante de despacho, aquela etiqueta adesiva colada no cartão de embarque ou no documento;
6. Guarde o contato do setor de bagagens e o número para acompanhar a busca.

Segundo a regulamentação da ANAC, no caso de extravio o protesto deve ser feito de imediato. Quem vai embora sem registrar dificulta muito a própria prova, porque a companhia passa a alegar que a bagagem foi entregue normalmente.

Qual o prazo para a companhia devolver a bagagem extraviada?

A Resolução 400/2016 da ANAC fixa prazos para a restituição:

• Voos domésticos: até 7 dias;
• Voos internacionais: até 21 dias.

A mala localizada deve ser entregue no endereço indicado pelo passageiro, sem custo para ele. Se ela não for encontrada nesse prazo, a companhia deve indenizar o passageiro, e a resolução prevê prazo de 7 dias para esse pagamento.

É comum a empresa pedir, nesse momento, um formulário com a lista do conteúdo e o valor estimado de cada item. Preencha com cuidado e sem exageros. Tudo o que for declarado ali poderá ser comparado depois com as provas, e divergências grandes enfraquecem o pedido.

Despesas enquanto a mala não chega: quem paga?

Imagine que você desembarca em Salvador para uma semana de trabalho e a mala ficou em Guarulhos. Até ela chegar, você precisa de escova de dentes, roupa íntima, uma camisa para a reunião do dia seguinte e o carregador do celular.

A regulamentação da ANAC prevê que, quando o passageiro está fora da cidade onde mora, a companhia deve ressarcir as despesas eventuais causadas pela falta da bagagem. O pagamento é feito mediante comprovação e em prazo curto após o pedido.

Algumas orientações práticas:

• compre o necessário para o período, não o guarda-roupa inteiro;
• peça nota fiscal ou cupom em seu nome, com a descrição dos itens;
• pergunte à companhia se ela oferece um valor emergencial ou kit de higiene no aeroporto;
• envie os comprovantes pelo canal indicado e guarde o protocolo.

Remédios de uso contínuo merecem atenção especial. Se estavam na mala, compre o suficiente para os próximos dias e informe isso no protesto.

Mala danificada ou violada: como reclamar

Rodinha arrancada, zíper rompido, casco rachado, cadeado quebrado e objetos faltando: tudo isso deve ser registrado. O ideal é fazer o protesto ainda no aeroporto, no mesmo balcão. Se você só percebeu o problema em casa, a regulamentação da ANAC e a Convenção de Montreal preveem, para avaria, prazo de 7 dias a partir do recebimento da bagagem.

Para dar força à reclamação:

• fotografe a mala antes de desfazê-la, mostrando o dano e a etiqueta da companhia;
• se houve violação, fotografe o conteúdo como estava e liste o que falta;
• guarde a mala danificada até a companhia avaliar, ou até ter certeza de que não precisará dela como prova;
• faça o protesto por escrito, pelo canal oficial da companhia, e guarde o número do protocolo.

Joias, eletrônicos, dinheiro e documentos importantes devem viajar na bagagem de mão. Muitas companhias limitam ou excluem a responsabilidade por esses itens quando despachados, e a discussão sobre a validade dessas cláusulas depende do caso concreto.

Quanto a companhia paga pela bagagem extraviada?

A indenização pelo conteúdo corresponde, em princípio, ao valor do que foi perdido, e depende de prova. Notas fiscais, faturas do cartão, fotos da mala arrumada antes da viagem e até postagens em redes sociais com as roupas usadas no destino ajudam a mostrar o que havia ali.

Existem limites legais. Nos voos internacionais, a Convenção de Montreal fixa um teto por passageiro para danos materiais com bagagem, expresso em DES, e o Supremo Tribunal Federal, no Tema 210, reconheceu que esse limite prevalece sobre o Código de Defesa do Consumidor. Nos voos domésticos, o Código Brasileiro de Aeronáutica também traz um limite para a bagagem, mas os tribunais costumam aplicar o Código de Defesa do Consumidor, que prevê reparação do dano efetivamente comprovado.

Há uma forma de ampliar a proteção: a declaração especial de valor, feita no momento do despacho, geralmente mediante pagamento de taxa. Para quem transporta equipamentos de trabalho ou itens caros, vale perguntar por ela no check-in.

Extravio de bagagem dá dano moral?

Não automaticamente. Pelo artigo 251-A do Código Brasileiro de Aeronáutica, o dano moral depende de prova do prejuízo efetivo. E o Supremo Tribunal Federal, no Tema 1.240, entendeu que os limites da Convenção de Montreal não se aplicam aos danos morais em voos internacionais, que seguem sendo analisados pelas regras brasileiras.

Situações que costumam ser examinadas com mais atenção:

• viagem de lua de mel ou de férias passada quase inteira sem as próprias roupas;
• extravio de medicamentos, equipamentos médicos ou itens de bebê;
• perda do material de trabalho para um evento ou apresentação no destino;
• extravio definitivo de objetos de valor afetivo, como fotos, presentes ou lembranças de família;
• companhia que não dá retorno e obriga o passageiro a ligar dia após dia.

Já uma mala entregue no hotel algumas horas depois do desembarque, com assistência adequada, dificilmente sustenta um pedido de dano moral.

Prazo para entrar com ação e documentos para guardar

Em voos internacionais, a Convenção de Montreal prevê prazo de dois anos para a ação por danos materiais; o pedido de dano moral, segundo o Supremo Tribunal Federal, segue o prazo do CDC. Em voos domésticos, os tribunais costumam aplicar o prazo do Código de Defesa do Consumidor. Na dúvida, trate o menor prazo como referência.

Guarde em uma pasta, física ou no celular:

• cartão de embarque e etiqueta de despacho da bagagem;
• RIB ou protocolo do protesto;
• fotos da mala e do conteúdo;
• notas fiscais dos itens e das despesas emergenciais;
• e-mails e mensagens trocados com a companhia.

Perguntas frequentes