Cobrança abusiva: o que é e o que fazer para parar

Onde termina a cobrança legítima e começa a abusiva

Enviar boleto, mandar carta, ligar em horário comercial, oferecer acordo, negativar o nome depois de aviso prévio e entrar com ação judicial são formas legítimas de cobrar. O credor pode fazer tudo isso.

O limite está no artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor: na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não pode ser exposto ao ridículo nem submetido a constrangimento ou ameaça. O artigo 71 do mesmo código vai além e trata como crime utilizar, na cobrança, ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas ou qualquer procedimento que exponha o consumidor ao ridículo ou interfira no seu trabalho, descanso ou lazer.

A regra vale para o banco, para a loja e também para a empresa de cobrança contratada por eles. O artigo 42-A ainda exige que os documentos de cobrança informem nome, endereço e CPF ou CNPJ do fornecedor, para que você saiba exatamente quem está cobrando.

Exemplos de cobrança abusiva no dia a dia

• Ligações em excesso: dezenas de chamadas por dia, de números diferentes, inclusive à noite, cedo pela manhã ou no fim de semana;
• Cobrança no trabalho: ligar para o telefone da empresa, deixar recado com colegas ou falar da dívida com o chefe;
• Exposição a terceiros: mensagens para parentes, vizinhos ou contatos da agenda, publicações em redes sociais, cartas com a palavra “devedor” visível no envelope;
• Ameaças falsas: dizer que haverá prisão, processo criminal, perda do emprego ou bloqueio do CPF. No Brasil, a prisão civil por dívida só existe para pensão alimentícia;
• Cobrança de parente: cobrar do filho a dívida da mãe falecida como se fosse pessoal. Herdeiros respondem, em regra, apenas até o limite da herança recebida;
• Valor inflado: acrescentar “honorários de cobrança” ou taxas que não constam do contrato.

Cobraram o que eu não devia: tenho direito à devolução em dobro?

O parágrafo único do artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor prevê que quem foi cobrado em quantia indevida tem direito à devolução em dobro do que pagou em excesso, com correção e juros, salvo engano justificável.

Dois detalhes importam. Primeiro, a regra exige que o valor indevido tenha sido efetivamente pago; a simples cobrança, sem pagamento, não gera devolução em dobro, embora possa gerar outras consequências. Segundo, a Corte Especial do Superior Tribunal de Justiça decidiu, em 2020, que a devolução em dobro não depende de prova de que o fornecedor agiu de má-fé: basta que a cobrança seja contrária à boa-fé objetiva. Em setembro de 2026, ao julgar o Tema 929 dos recursos repetitivos, o tribunal reafirmou esse entendimento. O alcance da regra no tempo ainda depende da publicação desse acórdão, e por isso a data da cobrança continua merecendo atenção.

Exemplo comum: a pessoa quita um acordo, mas o boleto da parcela seguinte continua vindo e é pago por engano, ou o débito automático segue ativo depois da quitação.

Como juntar provas do assédio de cobrança

Cobrança abusiva é algo que se prova com registros. Sem eles, vira palavra contra palavra. Comece hoje:

• Tire print do registro de chamadas, mostrando número, data e horário de cada ligação;
• Guarde mensagens de WhatsApp, SMS e e-mails, sem apagar a conversa;
• Anote os protocolos de atendimento e o nome de quem falou com você;
• Peça a colegas, parentes ou vizinhos que receberam contatos que guardem as mensagens e, se possível, registrem por escrito o que ouviram;
• Guarde cartas e envelopes.

A gravação de uma ligação feita por quem participa da conversa, em regra, é aceita como prova pela Justiça. Um resumo em forma de tabela, com dia, horário e o que foi dito, ajuda muito a mostrar a frequência e o padrão das abordagens.

O que fazer, na ordem certa

1. Identifique a dívida. Peça por escrito quem é o credor atual, a origem do débito e a planilha do valor cobrado. Dívidas são vendidas com frequência para outras empresas, e você tem o direito de saber com quem está tratando.
2. Formalize o pedido de mudança. Por e-mail ou pelo canal oficial, peça que os contatos parem de ser feitos no trabalho e com terceiros, e indique um canal e horário para a cobrança.
3. Registre reclamação. SAC e ouvidoria da empresa, plataforma consumidor.gov.br, Procon e, no caso de bancos, o Banco Central.
4. Avalie a medida judicial. Se o assédio continuar, é possível pedir ao juiz que a empresa se abstenha das condutas abusivas, sob pena de multa, além de reparação pelos danos, conforme as circunstâncias do caso, e devolução de valores pagos indevidamente.

Uma coisa não muda: a dívida legítima continua existindo. Resolver a forma da cobrança e resolver o débito são caminhos que podem, e muitas vezes devem, andar juntos.

A empresa de cobrança terceirizada também responde?

Sim. O escritório ou a empresa contratada para cobrar age em nome do credor, e o Código de Defesa do Consumidor, em regra, faz os dois responderem solidariamente pelos danos causados ao consumidor. Na prática, isso significa que a reclamação e, se necessário, a ação podem ser dirigidas ao credor original, à empresa de cobrança ou a ambos.

Quando a dívida foi vendida (cessão de crédito), a empresa que comprou passa a ser a credora e assume as mesmas limitações. Ela não pode cobrar valor diferente do devido nem usar métodos que o credor original não poderia usar.

Oferta insistente de crédito também tem limite

O assédio não acontece só na cobrança. A Lei 14.181/2021 incluiu no Código de Defesa do Consumidor a proibição de assediar ou pressionar o consumidor para contratar crédito, com atenção especial a idosos, analfabetos, pessoas doentes ou em situação de vulnerabilidade. Ligações diárias oferecendo “dinheiro liberado” para aposentados são o exemplo mais conhecido. Para bancos, existe ainda a plataforma Não Me Perturbe, onde é possível bloquear ofertas de empréstimo consignado por telefone.

Quem está endividado é justamente o alvo preferido dessas ofertas. Aceitar um crédito novo para quitar a cobrança que mais incomoda raramente resolve: troca-se um credor barulhento por uma parcela a mais no mês seguinte. Antes de aceitar qualquer proposta feita no calor de uma ligação, peça o contrato por escrito, confira o custo efetivo total e compare com o que já está comprometido na renda.

Perguntas frequentes