Recall: direitos do consumidor e o que fazer com o carro convocado

O que é recall e por que o fabricante é obrigado a fazer?

O artigo 10 do Código de Defesa do Consumidor proíbe colocar no mercado produto que o fornecedor sabe, ou deveria saber, ser altamente nocivo ou perigoso. E vai além: se o risco só for descoberto depois da venda, o fornecedor deve comunicar o fato imediatamente às autoridades e aos consumidores, por anúncios na imprensa, no rádio e na televisão, pagos por ele. É essa obrigação que dá origem ao recall.

O procedimento é detalhado pela Portaria nº 618/2019 do Ministério da Justiça e Segurança Pública, que continua sendo a norma geral sobre o tema. Para veículos, há ainda uma portaria conjunta do Ministério da Justiça com a área de trânsito e regras no Código de Trânsito Brasileiro sobre o registro do recall no documento do carro.

Deixar de comunicar a periculosidade descoberta depois da venda não é só uma falha administrativa: o artigo 64 do CDC trata essa omissão como crime. Por isso o recall não deve ser visto como favor da montadora, mas como cumprimento de um dever legal.

Quem paga o conserto do recall?

O fornecedor. O reparo ou a substituição feitos em razão do recall são gratuitos para o consumidor, incluindo peças e mão de obra. A concessionária não pode cobrar “taxa de diagnóstico”, “taxa de agendamento” nem exigir que o cliente aproveite a visita para fazer uma revisão paga.

Se a oficina encontrar, durante o recall, outros problemas que não têm relação com o chamamento, ela pode oferecer o serviço, mas só pode cobrá-lo com orçamento prévio e autorização expressa do cliente. Leia a ordem de serviço antes de assinar e confira se o item do recall aparece identificado, sem valor.

E se o consumidor já tinha pago do próprio bolso o conserto do mesmo defeito antes de o recall ser anunciado? Nesse caso, faz sentido pedir o reembolso ao fabricante, apresentando a nota do serviço e mostrando que se tratava exatamente do problema reconhecido na campanha. Como não há regra geral detalhando esse reembolso, o pedido deve ser feito por escrito e bem documentado.

Como saber se meu carro tem recall?

Não dependa apenas da carta da montadora — ela é enviada ao endereço do cadastro, que muitas vezes está desatualizado, principalmente em carros usados. Há três formas simples de verificar:

• site de recall do Ministério da Justiça, que reúne as campanhas comunicadas à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), com busca por marca, modelo e ano;
• site ou central da própria montadora, que normalmente permite consultar pelo número do chassi;
• documento digital do veículo, em que aparecem as campanhas não atendidas no prazo previsto no Código de Trânsito.

O mesmo vale para outros produtos: cadeirinhas infantis, eletrodomésticos, celulares, brinquedos e medicamentos também passam por recall. O site do Ministério da Justiça permite cadastrar alertas por categoria.

O recall tem prazo para ser feito?

Para o consumidor, não há prazo de validade. O Ministério da Justiça orienta que, enquanto persistir o risco que motivou o chamamento, o consumidor pode exigir o reparo ou a troca do fornecedor. A própria Portaria nº 618/2019 prevê que o fornecedor continua obrigado a reparar ou substituir gratuitamente os produtos, mesmo quando é dispensado de continuar apresentando relatórios da campanha.

Na prática, isso significa que o dono de um carro de dez anos que só agora descobriu uma campanha antiga pode levá-lo à concessionária e exigir o serviço. Se ouvir que “a campanha já encerrou”, peça a recusa por escrito e registre reclamação.

O prazo de um ano que aparece no Código de Trânsito tem outra função: não extingue o direito ao conserto, apenas define quando a pendência passa a constar no documento do carro, como se explica a seguir.

Recall não feito impede o licenciamento do carro?

Pode impedir. Desde a Lei nº 14.071/2020, o artigo 131 do Código de Trânsito Brasileiro determina que as campanhas de recall de veículos não atendidas no prazo de um ano, contado da comunicação, devem constar no certificado de licenciamento. Depois dessa anotação, o veículo só pode ser licenciado mediante comprovação de que o recall foi atendido. A regra vale para campanhas iniciadas a partir de 1º de outubro de 2019.

A sequência costuma ser esta:

1. a montadora comunica o recall;
2. passado um ano sem atendimento, a pendência passa a aparecer no documento digital do veículo;
3. no licenciamento seguinte, a falta de comprovação do reparo impede a emissão do documento.

Circular sem licenciamento é infração de trânsito e pode levar à remoção do veículo. Por isso, quem recebe o aviso ou encontra a pendência no documento deve agendar o serviço o quanto antes e guardar o comprovante de execução emitido pela concessionária.

Comprei o carro usado: tenho direito ao recall?

Sim. O recall acompanha o produto, e não o primeiro comprador. Quem compra um carro usado, de loja ou de particular, pode exigir o reparo gratuito de qualquer campanha pendente, e a montadora não pode recusar o serviço porque o veículo já mudou de dono.

Na compra, porém, vale conferir antes de fechar negócio. Um recall pendente pode travar o licenciamento logo nos primeiros meses. Se a compra for feita em loja, a revenda tem o dever de informar a pendência que conhece ou deveria conhecer. Para os outros cuidados na compra de seminovo, veja o artigo sobre carro usado com defeito comprado em loja.

Depois da compra, atualize o cadastro junto à montadora, informando que agora é o proprietário. Assim, os próximos avisos chegam ao endereço certo.

A concessionária pode recusar ou demorar para fazer o recall?

Não pode recusar, e a demora precisa ser razoável. A falta de peças é a justificativa mais comum no início das campanhas, e às vezes ela é real: um recall pode envolver centenas de milhares de veículos. Mas o problema de logística é do fornecedor, não do consumidor, especialmente quando o defeito coloca a segurança em risco.

O que fazer quando a concessionária enrola:

• peça por escrito a data prevista para o reparo e o motivo da demora;
• pergunte se o aviso de risco recomenda alguma restrição de uso enquanto o conserto não é feito (por exemplo, não usar o banco do passageiro, no caso de airbag);
• procure outra concessionária da mesma marca, que também é obrigada a atender;
• registre reclamação na central da montadora e, se não resolver, no Procon ou no consumidor.gov.br, como explicado em como reclamar no Procon.

As empresas enviam à Senacon relatórios periódicos de atendimento da campanha, e reclamações sobre recusas ou demoras ajudam a fiscalização.

Tenho direito a carro reserva enquanto o recall é feito?

Não existe uma regra geral que obrigue a montadora a fornecer carro reserva em todo recall. Algumas oferecem por política própria, principalmente quando o reparo é demorado ou quando a recomendação é não usar o veículo até o conserto.

Isso não significa que o consumidor tenha de arcar com todos os prejuízos. Se o carro fica parado por semanas por falta de peça, ou se o aviso de risco recomenda não dirigir, o dono pode ter gastos com transporte, aluguel de outro veículo ou perda de renda — pense no motorista de aplicativo ou no representante comercial que depende do carro para trabalhar. O CDC garante a efetiva reparação de danos patrimoniais (art. 6º, VI), e esses gastos, desde que necessários e comprovados, podem ser cobrados do fornecedor.

Guarde recibos de corridas, contrato de locação e qualquer prova do tempo em que o carro ficou indisponível, junto com a ordem de serviço com data de entrada e saída.

E se o defeito do recall causar um acidente?

Nesse caso, o problema deixa de ser só um vício e passa a ser um acidente de consumo, chamado pela lei de fato do produto. O fabricante responde pelos danos causados, independentemente de culpa (art. 12 do CDC), e o prazo para pedir a reparação é de cinco anos, contados do conhecimento do dano e de sua autoria (art. 27).

Um ponto importante: não ter levado o carro ao recall, por si só, não livra o fabricante. O STJ, no REsp 1.010.392/RJ, julgou o caso de um airbag que disparou sozinho em um veículo cujo dono não havia atendido ao chamamento, e decidiu que essa circunstância não isentava a montadora do dever de indenizar. O próprio recall, afinal, é o reconhecimento público do defeito de fabricação.

Isso não quer dizer que a omissão do dono nunca será discutida — a conduta de cada parte é analisada no processo. Mas a defesa baseada apenas em “o cliente foi avisado” tende a encontrar pouco espaço. Se houver seguro, a seguradora também pode ser acionada; em caso de recusa, veja o artigo sobre seguradora que negou o sinistro.

Recall dá direito a indenização por dano moral?

Em regra, não pelo simples fato de haver recall. O STJ, no REsp 1.838.184/RS, entendeu que o chamamento feito de forma voluntária e transparente cumpre o dever de boa-fé do fornecedor e, sozinho, não gera dano moral ao consumidor.

A análise muda quando surgem outros fatos: o defeito causou acidente ou lesão; a montadora demorou meses para fazer o reparo e o consumidor ficou impedido de usar o carro; o reparo foi mal feito e gerou novos problemas; a empresa sabia do risco e demorou a comunicar. Nessas situações, o caso pode envolver dano moral, avaliado conforme as circunstâncias concretas, sem tabela e sem resultado garantido. O tema é explicado no artigo sobre dano moral nas relações de consumo.

E se o conserto do recall não resolver o problema?

Aí o consumidor tem, além do direito ao recall, os direitos comuns de quem comprou um produto com vício. Se depois do reparo o defeito continua, ou se surge outro problema causado pelo próprio serviço, o fornecedor deve resolver em até 30 dias. Não resolvendo, o consumidor pode escolher entre a substituição do produto, a devolução do valor pago corrigido ou o abatimento proporcional do preço (art. 18 do CDC).

Um exemplo: o recall troca um módulo eletrônico e, a partir daí, o carro passa a apresentar falhas no painel e desligamentos. Registre imediatamente o novo problema na concessionária, peça que a ordem de serviço relacione a falha ao reparo anterior e guarde fotos e vídeos. Se o veículo for novo, o caminho é detalhado no artigo sobre carro zero com defeito.

O que o fabricante precisa informar no aviso de recall?

A Portaria nº 618/2019 exige que o aviso de risco seja claro para qualquer consumidor e traga, entre outras informações, a descrição do defeito, os riscos, as medidas preventivas e os meios de contato. A campanha deve usar mais de um tipo de mídia — ao menos uma escrita, uma em áudio e uma audiovisual —, e o contato individual com os clientes não substitui a comunicação ao público em geral.

Antes disso, o fornecedor tem obrigações perante o governo: comunicar à Senacon o início de uma investigação sobre possível risco em até 24 horas, concluir a investigação em prazo curto e, decidido o recall, comunicar a Senacon e o órgão regulador competente em até dois dias úteis. Depois, apresenta relatórios periódicos de atendimento.

Se o aviso que você recebeu é vago, sem dizer qual é o risco ou o que fazer até o reparo, questione a montadora por escrito. A informação clara também é um direito básico do consumidor (art. 6º, III, do CDC).

O que fazer ao receber o aviso de recall, passo a passo?

1. Leia o aviso inteiro e verifique se há recomendação de não usar o veículo ou parte dele até o conserto.
2. Confirme a campanha no site da montadora com o número do chassi.
3. Agende o serviço em qualquer concessionária da marca e anote o protocolo.
4. Exija a ordem de serviço com a identificação da campanha e sem cobrança.
5. Guarde o comprovante de execução, que servirá para o licenciamento e para uma eventual venda.
6. Registre qualquer problema que apareça depois do reparo, com data.
7. Reclame por escrito se houver recusa, cobrança ou demora excessiva, e leve o caso ao Procon ou ao consumidor.gov.br.

Se o produto convocado não for um carro, o raciocínio é o mesmo: guarde a nota fiscal, siga as instruções do aviso e exija o reparo ou a troca sem custo. Para vícios que não envolvem risco à segurança, valem as regras do guia sobre produto com defeito.

Perguntas frequentes