Compra não entregue: o que fazer para receber o produto ou o dinheiro de volta

O que fazer quando a compra não é entregue no prazo?

O primeiro passo é transformar a espera em registro. Enquanto a conversa fica no chat automático ou em ligações sem protocolo, a loja ganha tempo e você perde prova. Assim que o prazo informado no pedido vencer, faça o seguinte:

1. Tire prints da página do pedido com o prazo prometido, do rastreio e do comprovante de pagamento.
2. Envie uma mensagem escrita à loja (e-mail, formulário do site ou chat que gere protocolo) informando que o prazo venceu e dizendo o que você escolhe: entrega em data certa, troca por produto equivalente ou cancelamento com devolução do dinheiro.
3. Fixe um prazo razoável para a resposta, como cinco dias. O Decreto 7.962/2013, que regula o comércio eletrônico, já obriga a loja a responder as demandas do consumidor em até cinco dias.
4. Anote cada protocolo, com data e horário.

Se a resposta não vier ou vier com nova promessa vaga, você já tem o que precisa para pedir o estorno no cartão, reclamar no consumidor.gov.br ou no Procon e, se for o caso, ir ao Juizado Especial Cível.

Qual é o prazo de entrega que a loja precisa cumprir?

É o prazo que ela mesma informou antes da compra. O Decreto 7.962/2013 exige que o site mostre, de forma clara, a forma e o prazo de entrega, e o Código de Defesa do Consumidor diz que a informação da oferta obriga o fornecedor e passa a fazer parte do contrato. Se a página dizia “chega em até 7 dias úteis”, esse é o compromisso.

Deixar o prazo em aberto também é problema para a loja. O artigo 39, XII, do Código trata como prática abusiva deixar de estipular prazo para cumprir a obrigação ou deixar o início da contagem a critério exclusivo do fornecedor. Frases como “prazo sujeito a alteração sem aviso” ou “o prazo começa a contar quando o pedido for faturado, sem data prevista” não dão à loja o direito de atrasar indefinidamente.

Algumas leis estaduais e municipais ainda exigem que o consumidor possa escolher data e turno de entrega. Quando existirem no seu estado, também podem ser citadas na reclamação.

A loja pode cancelar a compra por falta de estoque depois de confirmar o pedido?

Em regra, não pode simplesmente desistir e encerrar o assunto. Se o pedido foi confirmado e pago, a loja se comprometeu a entregar. Faltando estoque, cabe ao consumidor, e não à empresa, escolher entre esperar a reposição, aceitar outro produto equivalente ou cancelar com devolução integral do valor.

Na prática, muitas lojas cancelam o pedido e fazem o estorno sozinhas. Se o estorno vier completo e rápido, o problema costuma se resolver aí. Mas, se o produto era uma promoção que não existe mais e você prefere recebê-lo, é possível pedir o cumprimento da oferta nos termos anunciados, inclusive na Justiça. A exceção reconhecida pelos tribunais é o erro grosseiro de preço, aquele evidente para qualquer pessoa, como um televisor anunciado por um valor simbólico.

O rastreio diz “entregue”, mas não recebi. E agora?

Esse é um dos casos mais comuns, e a resposta é: quem precisa provar a entrega é a loja. A baixa no sistema da transportadora é um registro interno da empresa, e não a sua confirmação de que recebeu. Diante do status “entregue” sem o pacote em mãos:

• verifique com vizinhos, portaria ou zeladoria no mesmo dia;
• peça à loja, por escrito, o comprovante de entrega: nome e documento de quem recebeu, assinatura, foto ou geolocalização, se houver;
• informe que não reconhece a entrega e que aguarda o reenvio ou o reembolso;
• se o endereço estava certo e ninguém assinou, registre isso também.

Se a loja não apresentar prova de que o produto chegou a você ou a alguém autorizado, a situação equivale à falta de entrega. Um exemplo: o morador de um prédio sem portaria recebe a notificação de “entregue ao destinatário” às 14h, horário em que estava no trabalho, sem assinatura nem foto. Sem outra prova, a loja dificilmente consegue sustentar que cumpriu o contrato.

A culpa foi da transportadora ou dos Correios: a loja responde?

Sim. A transportadora é escolhida e contratada pela loja, e o Código de Defesa do Consumidor torna o fornecedor responsável pelos atos de seus prepostos e representantes. Para você, que comprou e pagou, o contrato é com a loja. O extravio, o atraso no centro de distribuição ou a greve no transporte são riscos do negócio de quem vende a distância.

Por isso, a resposta “o problema é com a transportadora, entre em contato com ela” não resolve a sua reclamação. Você pode, sim, pedir informação à transportadora para reunir provas, mas a exigência de entrega ou de reembolso deve ser dirigida à loja. Se preferir, inclua as duas empresas na mesma reclamação, para que uma não empurre para a outra.

Comprei em marketplace: a plataforma também responde?

Depende de como a plataforma participou da venda. Quando o site grande exibe o anúncio, recebe o pagamento, controla o prazo, oferece o frete e cobra comissão, há decisões judiciais reconhecendo que ele integra a cadeia de fornecimento e pode ser chamado a responder junto com o vendedor parceiro. Já quando a negociação foi feita fora da plataforma, por exemplo por WhatsApp com pagamento direto ao vendedor, a tendência é afastar a responsabilidade do site.

Na prática, três cuidados ajudam:

• abra a reclamação dentro da própria plataforma, pelo pedido, e não só com o vendedor;
• verifique se o site tem política de garantia de compra e qual o prazo para acioná-la, porque ele costuma ser curto;
• nunca aceite concluir a negociação por fora do sistema, mesmo que o vendedor ofereça desconto.

Posso cancelar e pedir o dinheiro de volta? Em quanto tempo?

Pode. Com o prazo vencido, o artigo 35, III, do Código de Defesa do Consumidor permite rescindir o contrato com restituição da quantia paga, monetariamente atualizada, além de perdas e danos. Isso inclui o frete e qualquer valor pago a mais, como a garantia estendida vendida junto com o produto.

A lei fala em restituição, e não em vale-compra. A loja pode oferecer crédito na plataforma, mas você não é obrigado a aceitar. Se aceitar, faça isso por escolha própria e por escrito.

Quanto ao prazo, a lei não fixa um número de dias para o reembolso nesses casos, mas a devolução deve ser feita sem demora injustificada. Um caminho prático é propor um prazo na sua mensagem de cancelamento, como cinco ou dez dias, e registrar se ele não for cumprido. Se a compra foi feita há menos de sete dias do recebimento ou da contratação, você também pode usar o direito de arrependimento em compras online, que dispensa qualquer justificativa.

Paguei no cartão de crédito: como pedir o estorno se a loja não devolve?

Quando a loja não devolve o valor, o banco que emitiu o cartão pode ser acionado para contestar a compra, procedimento conhecido como chargeback. O motivo “mercadoria não recebida” é um dos mais usados. Em geral, o banco pede:

• o número do pedido e a data da compra;
• o prazo de entrega prometido;
• as mensagens enviadas à loja e os protocolos;
• a prova de que você pediu o cancelamento, se já pediu.

É importante saber que o chargeback não é um direito previsto em lei com prazo fixo: ele segue as regras das bandeiras de cartão e do próprio banco, que variam conforme o motivo. Por isso, não deixe passar muito tempo depois do vencimento do prazo de entrega. O passo a passo completo está em como pedir estorno no cartão de crédito.

Se a compra foi parcelada, peça que o estorno alcance todas as parcelas, inclusive as futuras, e confira as faturas seguintes. Parcelas que continuam sendo lançadas depois do cancelamento comprovado podem ser tratadas como cobrança indevida.

Paguei por Pix ou boleto: como recuperar o dinheiro?

No Pix e no boleto não existe o chargeback do cartão. O dinheiro já saiu da sua conta, e a devolução depende da loja ou de uma ordem judicial. Por isso, a documentação é ainda mais importante:

1. peça à loja o reembolso por escrito, indicando os dados da sua conta para a devolução;
2. se a loja estiver em um marketplace, abra a disputa na plataforma, que muitas vezes retém o pagamento até a confirmação da entrega;
3. registre a reclamação no consumidor.gov.br ou no Procon;
4. sem solução, a ação pode ser proposta no Juizado Especial Cível da sua cidade.

O Mecanismo Especial de Devolução do Pix foi pensado para fraudes e falhas operacionais, e não para desacordos comerciais com uma loja real. Se, porém, o site era falso e você caiu em golpe, o caminho muda: veja o guia sobre golpe do Pix e acione o seu banco o quanto antes.

E se o site era falso ou a loja sumiu?

Alguns sinais indicam que não se trata de atraso, e sim de golpe: preço muito abaixo do mercado, site criado há pouco tempo, CNPJ inexistente ou de outra atividade, pagamento aceito só por Pix para pessoa física e ausência de endereço ou telefone. Nesses casos:

• registre boletim de ocorrência, que pode ser feito pela internet na maioria dos estados;
• avise imediatamente o banco pelo qual fez o pagamento;
• se pagou no cartão, conteste a compra informando a suspeita de fraude;
• guarde o endereço do site, os prints e as conversas antes que a página saia do ar.

Quando a loja existia de verdade e simplesmente parou de responder, ou entrou em recuperação judicial ou falência, o crédito do consumidor pode ter de ser cobrado dentro desse processo. Vale checar se a compra passou por um marketplace ou intermediador de pagamento, que pode ser uma via mais rápida de ressarcimento.

Posso receber em dobro ou pedir indenização pelo atraso?

A devolução em dobro, prevista no parágrafo único do artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor, depende de uma cobrança indevida efetivamente paga e da ausência de engano justificável. Na compra não entregue, isso pode acontecer, por exemplo, quando a loja continua cobrando parcelas depois de reconhecer o cancelamento. O simples atraso, sozinho, gera direito à devolução simples, corrigida. O STJ julgou em setembro de 2026 recurso repetitivo sobre os requisitos da devolução em dobro (Tema 929), e o alcance exato da decisão deve ser conferido quando o acórdão for publicado.

A indenização por dano moral não decorre automaticamente do atraso. Os tribunais costumam exigir algo além do contratempo, como o produto essencial que fez falta (a geladeira, o berço, o material de trabalho), a perda de tempo excessiva tentando resolver ou a negativação por parcelas de uma compra que nunca chegou. Veja os critérios em dano moral nas relações de consumo. Prejuízos materiais comprovados, como um frete pago a outra empresa ou um aluguel de equipamento enquanto o produto não chegava, também podem ser cobrados como perdas e danos.

Onde reclamar: SAC, consumidor.gov.br, Procon ou Juizado?

Os canais não se excluem, e cada um tem uma função:

• SAC e ouvidoria da loja: primeira tentativa, que gera o protocolo.
• Consumidor.gov.br: plataforma pública em que a empresa cadastrada responde em prazo definido; é útil com grandes varejistas e marketplaces.
• Procon: pode notificar a empresa e aplicar sanções administrativas, mas não condena a devolver o dinheiro.
• Juizado Especial Cível: resolve de forma definitiva, sem custas iniciais, e a ação pode ser proposta na cidade onde você mora.

Não é preciso esperar o fim de um canal para usar o outro. O detalhamento de cada via está em como reclamar no Procon e no consumidor.gov.br.

Quais provas guardar para a reclamação?

A compra on-line deixa rastros, mas eles somem rápido. Reúna, em uma pasta só:

• print do anúncio com preço e prazo de entrega;
• e-mail de confirmação do pedido e nota fiscal, se emitida;
• comprovante de pagamento (fatura do cartão, comprovante do Pix ou do boleto);
• histórico do rastreio, com datas;
• mensagens trocadas com a loja, a plataforma e a transportadora;
• números de protocolo e a data de cada contato;
• comprovantes de prejuízos extras, se houver.

Monte também uma linha do tempo simples: data da compra, prazo prometido, data da primeira reclamação, respostas recebidas. Esse resumo ajuda tanto o banco, no estorno, quanto o juiz, se o caso chegar ao Judiciário.

Comprei em site estrangeiro e não recebi: o que muda?

Se a empresa estrangeira vende ativamente para o Brasil, com site em português, preço em reais e entrega no país, há decisões aplicando o Código de Defesa do Consumidor, e o marketplace brasileiro que intermediou a venda pode ser acionado. A dificuldade prática está em executar uma condenação contra empresa sem representação no país.

Por isso, nas compras internacionais, o estorno pelo cartão costuma ser o caminho mais eficaz. Verifique também se o pacote não está retido na fiscalização aduaneira, aguardando pagamento de tributos ou documentos: nesse caso, o rastreio dos Correios ou da transportadora costuma indicar a pendência, e o atraso pode ter causa diferente da falta de envio.

Quando vale procurar um advogado?

Muitos casos de compra não entregue se resolvem com a reclamação bem documentada ou com o estorno no cartão. A orientação jurídica passa a fazer diferença quando o valor é alto, quando a loja nega a falta de entrega com base em um comprovante que você contesta, quando houve negativação por parcelas de uma compra que não chegou ou quando o prejuízo vai além do preço do produto. Nessas situações, a análise dos documentos permite escolher entre o Juizado e a Justiça comum e formular corretamente os pedidos. Se quiser, envie o seu caso pela avaliação do caso em Direito do consumidor.

Perguntas frequentes