Cobrança de serviço não contratado na conta de telefone: como cancelar e pedir a devolução

O que é cobrança de serviço não contratado na conta de telefone?

É qualquer valor lançado na fatura do pós-pago, ou descontado dos créditos do pré-pago, por algo que você não pediu. Os casos mais comuns são os chamados serviços de valor adicionado, que não são a ligação ou a internet em si, mas conteúdos e aplicativos cobrados por meio da conta: pacotes de jogos, horóscopo, notícias, recados por SMS, antivírus, música, vídeo, cursos e seguros.

Também entram aqui alterações feitas pela operadora sem autorização: um pacote de internet adicional ativado automaticamente, um plano trocado por outro mais caro ou um serviço de TV acrescentado ao combo. Em todos esses casos, a regra é a mesma: sem contratação comprovada, não há o que pagar.

Quais serviços costumam aparecer sem pedido na fatura?

Os nomes mudam, mas o padrão se repete. Fique atento a linhas da fatura com descrições como:

• “serviços de terceiros”, “conteúdo”, “entretenimento” ou “SVA”;
• nomes de aplicativos de jogos, quiz, horóscopo ou clube de vantagens;
• “proteção”, “seguro” ou “assistência” para o aparelho;
• antivírus, armazenamento em nuvem ou backup;
• “pacote adicional” de dados que você não solicitou;
• assinaturas de vídeo ou música incluídas “como bônus” que depois passam a ser cobradas.

No pré-pago, o sinal costuma ser outro: os créditos acabam antes do esperado. Nesse caso, peça à operadora o extrato detalhado de consumo, que mostra cada desconto feito nos créditos.

A operadora pode cobrar serviço de outra empresa na minha conta?

Só com a sua autorização prévia e expressa. O regulamento de direitos do consumidor de telecomunicações da Anatel, a Resolução 765/2023, em vigor desde 1º de setembro de 2025, estabelece que a cobrança de valores que não decorram da prestação do serviço de telecomunicações depende dessa autorização, e que cabe à prestadora que emite a cobrança comprovar que ela existiu.

Isso significa que não basta a operadora dizer que “o serviço é de um parceiro” ou que “a cobrança foi enviada pela empresa de conteúdo”. Se o valor foi lançado na conta que ela emite, é ela quem responde perante você e quem deve apresentar a prova da autorização. Se não tiver essa prova, a cobrança é indevida.

Quem tem de provar que eu contratei o serviço?

A empresa. Além da regra específica da Anatel, o Código de Defesa do Consumidor considera prática abusiva fornecer serviço sem solicitação prévia e determina que, nesse caso, o serviço se equipara a amostra grátis, sem obrigação de pagamento (artigo 39, III e parágrafo único). O Código também permite ao juiz inverter o ônus da prova quando a alegação do consumidor for verossímil.

Na prática, isso significa que você não precisa provar que não contratou, o que seria impossível. Basta dizer que não reconhece o serviço e pedir à operadora que apresente o registro da contratação: gravação da ligação, registro de aceite com data e hora, número de onde partiu a confirmação, termo assinado. Se a operadora não apresentar nada disso, a cobrança não se sustenta.

Clicar em um anúncio ou responder um SMS vale como contratação?

Nem sempre. Muitas ativações indevidas acontecem por anúncios em aplicativos e sites que, com um toque, “assinam” o serviço, ou por mensagens do tipo “responda SIM para receber”. A autorização exigida é prévia e expressa, o que pressupõe que você saiba o que está contratando, quanto vai pagar e com que frequência.

Um toque acidental em um banner, sem informação clara de preço e de renovação, dificilmente pode ser tratado como contratação válida. O mesmo vale para serviços ativados em celulares usados por crianças. Se a operadora apresentar um registro de “aceite”, peça os detalhes: qual tela foi exibida, que informação de preço constava, de qual número e em que horário. Essas informações ajudam a mostrar se houve, de fato, consentimento informado.

Como identificar o serviço cobrado?

1. Baixe a fatura detalhada no aplicativo ou no site da operadora, e não só o boleto resumido.
2. Procure a seção de serviços de terceiros, serviços adicionais ou conteúdos.
3. Anote o nome do serviço, a data de ativação (se constar), o valor e a periodicidade.
4. Compare com faturas anteriores para saber desde quando a cobrança existe.
5. No pré-pago, peça o extrato de consumo dos créditos.

Muitas vezes a cobrança é pequena, alguns reais por semana, e passa despercebida por meses. Somando tudo, o valor pode ser relevante, e é esse total que você vai pedir de volta.

Como fica um caso do começo ao fim?

Um exemplo ajuda a visualizar. Uma aposentada percebe que a conta do celular, que sempre foi de um valor fixo, passou a vir alguns reais mais cara. Ao baixar a fatura detalhada, encontra um item chamado “clube de jogos”, cobrado semanalmente havia oito meses. Ela nunca instalou jogo algum; o celular é usado às vezes pelo neto.

O caminho, nesse caso, seria:

1. somar todas as cobranças do item nas faturas dos oito meses;
2. abrir contestação na operadora dizendo que não reconhece o serviço, pedindo cancelamento, bloqueio de serviços de terceiros, a prova da autorização e a devolução em dobro do total pago;
3. anotar protocolo e data e aguardar os 30 dias de resposta;
4. se a operadora apresentar apenas um registro genérico de “adesão por clique”, pedir o detalhe da tela exibida e do preço informado;
5. sem solução, reclamar na Anatel com o protocolo e, se necessário, propor ação no Juizado.

O detalhe do neto não muda o raciocínio: um toque de uma criança em um anúncio, sem informação clara de preço, dificilmente corresponde à autorização prévia e expressa exigida pelo regulamento.

Como contestar a cobrança na operadora?

Faça a contestação pelos canais oficiais da operadora (aplicativo, site, chat ou central) e peça sempre o número de protocolo. Pelo regulamento da Anatel, você pode contestar valores cobrados em até três anos após a data da cobrança, e a operadora tem 30 dias para responder.

Um modelo simples de pedido:

• “Não reconheço a contratação do serviço X, cobrado desde [mês/ano], no valor de R$ Y por mês.”
• “Peço o cancelamento imediato e o bloqueio de novas cobranças de serviços de terceiros.”
• “Peço a apresentação da prova da minha autorização prévia e expressa.”
• “Peço a devolução de todos os valores pagos, na forma do regulamento.”

Enquanto a contestação estiver pendente, a operadora deve suspender a contagem dos prazos que levariam à suspensão do serviço e ao cancelamento do contrato por aquele valor. Guarde o protocolo e a data: são eles que comprovam que o prazo de resposta começou a correr.

Tenho direito à devolução em dobro?

Sim, quando você já pagou o valor indevido. O regulamento da Anatel prevê a devolução do dobro do valor pago em excesso, com correção monetária e juros de 1% ao mês. Essa regra é da regulação das telecomunicações e se soma ao parágrafo único do artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor, que também prevê a devolução em dobro do que foi pago indevidamente, salvo engano justificável.

Sobre o artigo 42, o STJ julgou em setembro de 2026 um recurso repetitivo (Tema 929), e a forma de aplicação deve ser conferida após a publicação do acórdão. Na via administrativa, perante a operadora e a Anatel, vale citar diretamente a regra do regulamento. Vale lembrar que só se devolve o que foi pago: se a cobrança foi lançada e você contestou antes de pagar, o pedido é de cancelamento do valor, e não de devolução.

Como e em quanto tempo a devolução é feita?

Depende do tipo de plano:

• Pós-pago: a devolução pode ser feita como desconto na fatura seguinte ou por transferência bancária, em até 30 dias, conforme a escolha e as regras do regulamento.
• Pré-pago: pode ser feita em créditos, com validade mínima de 90 dias, ou em dinheiro depositado em conta, em até 10 dias.

Se o valor for alto ou se você pretende cancelar a linha, prefira a devolução em dinheiro e informe os dados bancários por escrito. Confira a fatura ou o saldo depois do prazo: se a devolução não aparecer, registre nova reclamação citando o protocolo anterior.

Posso deixar de pagar a fatura enquanto contesto?

O mais seguro é não deixar a fatura inteira em aberto. Peça à operadora a emissão de uma nova conta sem o valor contestado, ou pague a parte que você reconhece. Se não for possível, uma alternativa é pagar a fatura integral e pedir a devolução em dobro do valor indevido, o que evita risco de suspensão da linha e de negativação.

Se, mesmo com a contestação registrada, a operadora suspender a linha ou incluir seu nome em cadastro de inadimplentes por aquele valor, isso agrava o problema e pode justificar pedido de indenização. Veja o que fazer nesse cenário em nome negativado indevidamente.

Como bloquear para que isso não volte a acontecer?

Peça à operadora, por escrito e com protocolo, o bloqueio da cobrança de serviços de terceiros e de conteúdos na sua linha. Muitas operadoras oferecem essa opção no aplicativo ou pela central. Outras medidas ajudam:

• não responda SMS de números curtos que oferecem conteúdos ou prêmios;
• desconfie de anúncios que pedem só um toque para “continuar” ou “ativar”;
• ative controle parental nos celulares usados por crianças;
• confira a fatura detalhada todo mês, e não apenas o valor total.

Se um serviço foi incluído como condição para você manter um plano ou receber um desconto, a situação pode configurar outra prática abusiva. Veja o artigo sobre venda casada.

Quando reclamar na Anatel e no consumidor.gov.br?

Se a operadora não responder em 30 dias, negar sem apresentar prova da contratação ou não devolver o valor, leve a reclamação à Anatel, informando o protocolo da operadora. A Anatel recebe reclamações pelo site, pelo aplicativo e pela central de atendimento, e a operadora é obrigada a responder.

O consumidor.gov.br e o Procon são alternativas paralelas, e as grandes operadoras costumam responder por lá. Nenhum desses canais, porém, condena a empresa a pagar indenização. Para comparar as vias e saber o que levar em cada uma, veja como reclamar no Procon e no consumidor.gov.br.

E se a cobrança indevida for na internet fixa ou na TV por assinatura?

As mesmas regras valem para os serviços de telecomunicações em geral, incluindo banda larga fixa e TV por assinatura. É comum aparecerem pontos adicionais de TV nunca instalados, pacotes de canais premium, aluguel de equipamento já devolvido ou taxa de visita técnica para um defeito da própria operadora.

O raciocínio é idêntico: peça a prova da contratação, conteste com protocolo e peça a devolução do que foi pago. Quando o problema envolve mais de um serviço de consumo contínuo, como luz, telefone e internet, o guia sobre cobrança indevida na conta de luz, telefone ou internet mostra os pontos em comum.

Quando vale levar o caso à Justiça?

Quando a via administrativa não resolveu, quando a cobrança se repete mesmo depois do cancelamento, quando a linha foi suspensa ou o nome negativado por um valor que você contestou, ou quando o total cobrado ao longo dos meses é relevante. Na ação, pede-se a declaração de que o débito não existe, a devolução dos valores pagos e, conforme o caso, indenização por danos.

A ação pode ser proposta na cidade onde você mora, e a maior parte desses casos cabe no Juizado Especial Cível. Leve as faturas detalhadas, os protocolos, as respostas da operadora e, se houver, a reclamação na Anatel. Para uma análise dos documentos, use a avaliação do caso em Direito do consumidor.

Perguntas frequentes